뉴미디어타임즈 이경희 기자 | 하루 평균 1만여 통 이상의 문의와 민원 전화를 응대하는 ‘120다산콜센터’가 상담직원 400여 명의 업무 스트레스와 심리적 어려움을 해결하는 데 상담·심리지원 시스템을 활용키로 했다. 120다산콜센터는 '12년부터 폭언·욕설·성희롱 등 상습 악성민원으로 총 130건의 법적조치를 취한 바 있다.
서울특별시 120다산콜재단은 원색적 욕설·폭언 등을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 정신적 고통을 유발하는 민원 전화로부터 상담사를 보호, 시민에게 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 ‘근로자지원프로그램(EAP)’을 도입했다고 밝혔다. 근로자지원프로그램(EAP)은 근로자의 업무수행이나 개인 생활에서 발생하는 스트레스 등 업무성과에 영향을 미치는 다양한 문제를 해결해 업무를 보다 효율적으로 해낼 수 있게끔 지원하는 자가진단 상담·심리서비스 시스템이다.
재단이 올해 처음 도입하는 근로자지원프로그램(EAP)은 업무 몰입도·만족도 제고, 서비스 품질 향상, 위해 직무 스트레스 관리뿐 아니라 개인 상황에 맞춘 정서 관리까지 지원한다. 특히, 기존에 재단이 운영해 온 체험형 힐링 프로그램과 연계하여 상담사 스트레스 지수 완화와 마음건강 회복에 시너지를 낼 것으로 기대하고 있다. 근로자지원프로그램(EAP)은 온라인 익명 검사로 진행되며 검사 완료 즉시 결과를 확인, 자가 진단이 가능하도록 구성되어 있다. 검사는 ▴스트레스 반응 ▴직무스트레스 요인 ▴우울 증상 ▴수면 문제 ▴가족관계 문제 등으로 프로그램은 연중 상시 운영된다.
재단은 검사 결과를 조직을 진단하는 데이터로도 활용하여 직원 전반의 심리상태와 업무 스트레스를 관리하는 데도 적극 반영한다는 계획이다.
365일, 24시간 쉼 없이 시민뿐 아니라 서울을 찾은 내외국인의 상담에 응대하는 120다산콜재단은 2012년 이후 현재까지, 폭언·욕설·성희롱·업무방해 등 상습 악성민원으로 총 130건의 법적조치를 취했다. 이 중 상습적으로 성적수치심을 주는 성희롱이 65건으로 가장 많았고, 폭언 63건, 업무방해와 거짓 신고가 각각 1건 등이다. 악성 상담사례로는 서울시정에 불만을 품은 민원인이 전화를 걸어와 폭언이나 성희롱하는 경우가 가장 많았다. 또 서울시정과 관련되지 않은 것을 문의한 뒤 상담이 어렵다고 답하면 욕을 하거나 상담과 상관없는 내용으로 전화를 끊지 않고 장시간 동안 통화를 이어가며 업무를 방해하는 경우도 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “상담사가 건강하고 행복해야 업무 능률도 올라가고 보다 적극적이고 친절한 태도로 시민을 대할 수 있다”며 “앞으로도 시민에게 안정적이면서도 최적의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 상담사의 직무 스트레스를 줄여주고 건전한 업무 환경을 조성하기 위해 지속 노력할 것”이라고 말했다.
