‘화성시 감정노동자 권리보호를 위한 모범지침’은 감정노동자들이 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 시민(민원인)과의 갈등을 원활하게 대처할 수 있도록 감정노동자의 권리보호를 위한 핵심 사항을 제시한다.

감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 근로 형태를 말한다.

지침은 각 기관에서 감정노동자 보호 체계 구축 및 근로환경 개선을 위해 이행해야 할 사항들을 담고 있다.

주요 내용은 ▲기관 특성에 맞는 고객 응대 매뉴얼 마련 ▲전담 대응팀 구성 및 운영 ▲민원 통화 및 상담 등 녹음 및 부당한 요구 시 서비스 중단 사전 안내 ▲근로자에게 업무 중단권 및 재량권 부여 ▲기관 내 휴게시설 마련 및 휴식 시간 보장 ▲고충 처리 창구 상시 운영 등이다.

또한, 감정노동자가 직무수행 중 겪을 수 있는 강성민원 및 악성민원의 유형별 응대방법을 안내하고 있으며, 응대과정에서 발생하는 스트레스를 효과적으로 관리할 수 있는 방안도 담고 있다.

시는 지침을 화성특례시, 산하 공기업 및 출자·출연기관에 적용하고 시의 지원을 받는 사무위탁기관 등에 대해서는 적용을 권고할 방침으로, 각 부서 및 기관에 공문으로 지침을 배포할 예정이다.

시는 2026년 상반기까지 지침에 따른 각 기관별 감정노동자 권리보호를 위한 매뉴얼 작성 여부를 점검하고, 이후 매뉴얼 이행 실태를 점검한다는 예정이다.

김언중 노사협력과장은 “이번 지침에는 감정노동자를 보호하고 건전한 근로문화를 조성하겠다는 시의 의지가 담겨있다”며 “공공영역에서부터 감정노동자가 존중받고 안전하게 일할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.

한편, 시는 지난 2020년 12월 화성시 감정노동자 보호에 관한 조례를 제정하고 화성시 노사민정협의회 주도로 민간부문 감정노동자 정서지원사업을 시행하고 있다.

내년부터는 공공부문 감정노동자를 대상으로 개인 상담 및 힐링 프로그램 등 감정노동자의 삶의 질 향상을 위한 정서지원사업을 확대 시행할 예정이다.