행정복지센터는 주민 생활과 밀접한 최전방 행정기관이자 민원 대응의 최일선 창구이다. 그러나 안전요원이 배치되지 않은 센터가 전체의 80%에 달하면서 행정복지센터의 공무원들이 악성민원인으로부터 사실상 무방비 상태에 놓여 있는 것으로 확인됐다.

실제로 지난 3년간(2022~2024) 행정복지센터에서 발생한 민원인 위법행위 건수는 총 1만 209건으로 집계됐다. 연도별로 3,932건, 3,149건, 3,128건이 발생했으며, 이는 연평균 3,403건에 달하는 수준으로 폭언·욕설뿐 아니라 기물 파손, 폭행 위협 등 공무원의 신변을 위협하는 사례도 빈번하게 발생하고 있는 것으로 파악됐다.

특히 울산, 대전, 전북은 관내 모든 행정복지센터에 안전요원이 단 한 명도 배치되지 않은 것으로 확인됐다. 이외에도 대구, 경북, 충북 행정복지센터에 배치된 안전요원 수를 살펴보면, 각 3명, 2명, 2명으로 해당 지역 공무원들은 악성민원으로부터 보호받는 최소한의 장치조차 거의 존재하지 않는 상태에서 근무하고 있는 것으로 나타났다.

아울러, 안전요원이 3명 이하인 지역의 지난 3년간(2022~2024) 행정복지센터 민원인 위법행위 건수를 살펴보면 울산 각 0건, 0건, 1건 대전 각 238건, 2건, 41건 전북 각 67건, 9건, 297건 대구 각 685건, 1221건, 88건 경북 각 477건, 83건, 152건 충북 각 11건, 16건, 133건으로 나타나면서, 해당 지역의 행정복지센터 공무원들은 악성민원인들의 폭언ㆍ폭행과 같은 위법행위로부터 고통받고 있지만, 적정 수의 안전요원이 배치되지 않아 일선에서 큰 고충을 겪고 있는 것으로 밝혀졌다.

다만 상당수 지자체의 경우 민원인의 위법행위 건수가 3년연속‘0건’으로 기록되고 있어 수백건 이상이 발생하는 지자체와 편차가 심한 것으로 나타났다. 이와 관련해 의원실에 접수된 제보에 따르면, 현장에서는 하루에도 수십 차례 악성민원인의 행패가 발생하고 있음에도 불구하고 경찰 신고는 물론 내부 신고로 집계조차 이루어지지 않는 경우가 있다고 한다. 익명의 지방직 공무원 제보자에 따르면 “지방의 경우 악성 민원인이 지역 유지인 경우가 많아 공무원들이 대응을 주저한다”라고 하면서, “민원인에게 맞서다 되레 감사실(팀)에 신고당할 수 있다는 우려가 커 소극적 대응으로 이어진다”고 밝히며, 내부적으로 악성민원에 대해 묵인하고 위법행위 건수로도 산출되지 않는 정황이 있는 것으로 파악됐다.

박정현 의원은 “행정복지센터는 국민과 가장 가까운 곳에서 민원을 처리하는 최전방 기관이지만, 악성민원인으로부터 안전 확보는 여전히 사각지대에 놓여 있다”라고 말 하면서, “정부와 행정안전부는 공무원의 인권 보호를 위한 안전요원 배치 확대와 전담부서 신설, 팀장급 관리직 공무원의 적극 대응 지침 등 실효성 있는 악성민원 대응 체계를 서둘러 마련해야 한다”라고 강조했다.

한편, 전국 245개 지자체 중 악성민원 대응 전담부서를 별도로 편성해 운영하는 곳은 36곳에 그쳐, 대다수 악성민원 대응 업무를 병행하며 체계적인 대응 시스템이 부재한 것으로 나타났다.