시는 올해 1월 조직개편을 통해 민원개선팀을 신설했다. 민원개선팀은 폭언·폭행·반복·악성 민원 등 특이민원에 효과적으로 대응하기 위한 전담 조직으로, 민원 담당 공무원의 정신적·신체적 안전 확보를 최우선 목표로 구성됐다.

이를 통해 △특이민원 대응 사전 교육 △예방책 마련 △발생 시 대응 방안 제시 등을 수행하고 있으며, 피해 공무원에 대한 심리 상담과 법적 대응 지원도 병행하고 있다.

또한, 시는 올해 초 특이민원 대응 공무원 보호 및 지원 근거를 제도화하기 위해 ‘화성시 민원 처리 담당자의 보호에 관한 조례’ 전부개정안을 마련해 추진 중이다.

개정 조례안이 시행되면, 안전한 근무환경 조성은 물론 심리 상담, 의료비 지원, 법적 대응 등 다양한 보호 지원책이 본격화될 예정이다.

아울러, 안전한 근무환경 조성의 일환으로 휴대용 보호장비(웨어러블캠) 40대를 추가 도입한다.

시는 2023년에도 휴대용 보호장비(웨어러블캠) 34대를 시청·출장소·읍면동 민원 부서에 보급한 바 있다.

이번에 추가 도입하는 웨어러블캠은 초경량 목걸이 형태의 영상 촬영 기기로, 녹화·녹음 기능을 갖췄다. 민원인의 폭언·폭행 등 사고 발생 시 촬영된 영상과 음성은 법적 대응을 위한 증거자료로 활용된다.

추가 장비는 시청과 읍면동 행정복지센터, 동부·동탄출장소 등 32개 민원 담당 부서에 배부되며, 사용 효과와 재정 여건을 고려해 하반기 추가 보급도 검토할 예정이다.

이와 함께, 시는 지난달부터 민원 부서를 대상으로 시범 운영 중인 자동응답시스템(ARS)을 올해 하반기 중 전 부서로 확대 도입할 계획이다. 이를 통해 민원 상담의 효율성을 높이는 동시에 직원 보호 조치도 강화할 방침이다.

정명근 화성특례시장은 “민원개선팀 신설은 시민과 공무원이 함께 안전하고 건강한 소통 환경을 조성하기 위한 첫걸음”이라며 “특례시민들에게 수준 높은 행정서비스를 제공하는 한편 특이민원으로부터 민원 담당 직원을 보호해 안심하고 근무할 수 있는 여건 마련에 최선을 다하겠다”고 말했다.